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成就还是毁掉游客体验,“鬼”都不知道的秘诀!

2018-10-31

了解客户的需求和期待是工作的重要一环,在游乐行业尤其如此。更重要的是,要以超越景点游客的期待为目标,这就意味着有许多因素会成就或毁掉游客体验。对运营者来说,就像是玩杂技平衡,需要同时兼顾。日前,Interpark与乐园运营商和客户服务专家进行交流,受访者普遍认为,员工培训是达成这一目标的关键。



先着眼于4个问题


来自DIME客户服务的克里斯·斯莫耶是一名演讲家、培训师和协调人,拥有长达10年以上的客户服务教育经验,包括运营层和领导层,并曾为各类大型国际机构和小型本地企业服务。他着眼于以下问题:




克里斯·斯莫耶

1. 是否有意使客户服务成为企业文化的一部分?


“不应置客户服务于不顾;‘有意’指做什么事都要有原因、有意识、够仔细。顾客会注意到这一点,但这一切都是在内部完成的。”


2. 是否与客户之间形成有意义的互动?


“客户服务通常是事务性的工作。作为人与其他个体产生联系,建立起彼此之间的关系,这样可以吸引游客一次又一次前来。”


3. 是否为客户留下难忘的回忆?


“超越理性和逻辑层面的客户服务会带来积极效果。游客带走的是回忆,这一点经常被做事的方式所掩盖,但其实可以带来“不同”——并非指不一样的事情,而是以不同方式做同样一件事。如果做到这一点,游客不仅会再次造访,还会推荐这里给其他人。”


4. 是否为客户提供全方位品牌体验?


“除了面对面的服务,团队是否重视整体体验?尤其在景点业,要重视主题设计、引导标识、清洁性和气氛。”


“不管是什么行业,以上因素都保证了优质客户服务。”斯莫耶表示,“在发展客户服务文化的过程中,尤其在服务愿景方面,所有的员工站在同一条战线上。景点业正是利用这些因素而有所不同,不像银行业、金融业等行业存在客户服务老套的特点。”



如何培养新员工?


英国布莱克浦欢乐海滩认为,保证员工高水平的客户服务与团队运营管理密不可分。“员工是企业的资产——提供世界级的服务,留住回头客,创造出被认可的、被期待的文化。如果他们享受工作、热爱服务,那么一定会在顾客服务中有所体现。”


但在游乐园的员工构成中,年轻人占很大比例。他们有可能跳槽、追求不同的事业。那么,该乐园是如何激励年轻员工的呢?


“某些情况下确实如此。但是很重要的一点是,员工需要理解游客的期待,以及服务工作对游客印象造成的影响,不管你是什么职位、属于哪个部门。如果花同样的钱去游乐园,作为游客,你会有什么期待呢?”


欧洲主题乐园学院负责人克劳迪娅·盖尔认为客户服务的关键很简单:“不管从事什么行业,优质顾客服务的关键正如欧洲主题公园创始人罗兰·马克所说——你必须对人感兴趣。这是欧洲主题公园的信条,我们学院也是这样培养每位新员工的。”



英国布莱克浦欢乐海滩


“这就延伸到了第二个关键——高品质的培训。在正式上岗之前所有员工必须完成培训课程。我们制定了优质顾客服务的指南,叫‘待客七条’。在后台区域各处、员工餐厅、休息室等都贴着这七条原则,时刻提醒员工优秀服务的要义是什么。最重要的是,团队主管每周都以微型会议的形式进行员工培训,以提问的方式从员工那得到答案,而不是简单的教导。我们以这种方式来强化七条原则。”


“对于工作时间更灵活的员工或者兼职者,也要以适当方式进行培训,以达成让他们真正有所收获的目的。我们还向员工传达游客的反馈,以激励他们。每天,与我们打交道的游客会评价当天的体验,指出为他们的体验带来积极影响的员工。我们会在内部公布这些员工的名字,通过发放奖券、证书、与部门经理一起举办‘仪式’等形式表达对他们的谢意。”


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斯莫耶认为对于工作时间不固定的员工的培训还是要回到服务愿景上:“从个人体验出发,我认为可以培训季节性员工认同客户服务的文化并体现在他们与顾客的互动中。我亲眼目睹过有季节性员工在冬季辞职,并开心地表示明年夏天会再回来。关键是雇佣合适的人才(并不只是最出色的人)。招聘面试需要包含基于价值观和顾客服务相关的问题。如果企业可以提出适合团队所有成员的服务愿景,能够给出来这里工作的原因,能够保证每天、每个时刻都能实现服务愿景,那么季节性员工也会认同这样的愿景。”


“当员工认识到要关注细节时,就会展现出关怀的一面。只要重视言行一致、保证沟通的可信度,员工自然会展现出对顾客的关怀。关怀的力量如此之大,只要团队成员表现出这一点,他们也会关怀自己、关怀工作、关怀团队。”



激励管用还是奖励管用?


欧洲主题公园采取员工奖励而不是员工激励,这是很有趣的一点。


来自美国TrainerTainment的贝斯·斯坦利一生投身于服务业。她曾在四家本地DFW家庭娱乐中心工作,担任销售总监和总经理的职务,专职顾客服务领域。作为TrainerTainment的CEO,公司所有客户都是顾客,但她最主要的角色是服务自己的团队:“作为公司领导,你的团队就是你的顾客。你对待团队的方式将决定你的团队对待顾客的方式。”


对于员工奖励她是这样评价的:“奥布里·丹尼尔斯有一本好书叫做《哎呦喂》。在这本书中,他戳穿了许多关于行为激励的管理误区。对员工的认可会带来比‘本月服务之星’或星巴克礼品卡更加深远的影响力。我的看法是,一天的工作圆满结束,对于服务意识强、认可服务文化的人,这就是最好的动力。奖励和激励也很好,能拿到很不错,但都不是终极动力。”


布莱克浦欢乐海滩认为奖励和激励二者皆有。乐园发言人表示:“从根本上,员工的斗志对顾客服务的提升有直接影响。奖金或赞美之类的外在奖励会激励某些员工,尤其是兼职员工;但对全职员工来说,内部研究表明,与其说是金钱,不如说是完美一天的成果激励着员工。目送游客离开乐园,开心得就和他们刚加入乐园那天一样。”


斯莫耶认为,重要的是企业如何看待这个问题:“奖励并不一定意味着服务品质的提升。因为你需要的是员工主动乐意地提供服务,而不是为了得到回报。所以,对优质服务的认可很有必要。此外,其他员工看到同事得到认可,也会努力工作以得到同样认可。这样比较公平,而不是只有工作时长最长的员工才得到奖励。”


“认可机制最重要的一点是,要关注员工什么样的行为带来这样的结果。收到好的反馈,为员工感到骄傲,这很简单。但真正的挑战是回过头思考当时什么样的举动带来了好结果。当你能回答这个问题时,就可以与其他员工分享秘诀,大家来效仿这样的榜样。”



那些失败的客户服务


下面我们来看看在游乐业什么样的客户服务会带来失败,以及如何避免。欧洲主题公园学院负责人克劳迪娅·盖尔认为从景区入口就开始了。


“从开门营业的一刻开始——早上许多游客希望快速进入乐园;然后是游乐项目,努力保证最短的排队时间;此外还要注意乐园餐饮点和酒店。游客希望享受美好的一天,上述区域都有可能影响他们的整体体验。因此对从业者来说,很重要的一点是时刻提醒自己:作为工作人员一天到晚都呆在乐园里,但是游客可能只来一天或几天,不起眼的小事都有可能影响游客体验。我们只有努力营造完美的游客体验,每一天都是如此。”



欧洲主题公园


TrainerTainment的斯坦利认为,只要有互动的机会,游客就能判断作为工作人员的你是否关心他们,“所以不管是入口检票、小吃店点餐、安排游客入座游乐设备,还是仅仅是经过某位游客,都是留下正面或负面印象的瞬间。时刻做好准备、注意周边发生的一切,是避免失误的方式。”


DIME客户服务的斯莫耶补充说,由于乐园一直提供优质服务,这更恶化了服务不达标造成的不良印象:“比如餐厅服务员没有第一时间递上菜单,或者游客离开时工作人员没有致谢。总体来说,如今这些‘服务失误’的瞬间不会对游客体验造成很大影响。但考虑到景区客户服务的本质,这些错误就显得很突出。所以作为领导要保持对最完美的不懈追求,才能避免犯错。除了这些例子,还有常见的如排队的情况。乐园更应该关注排起长龙的区域,并提供更多服务。”



社交媒体时代的应对措施


那么乐园如何衡量顾客服务水准、并在服务失准时给出回应呢?在社交媒体时代,游客倾向于在社交平台上分享游乐体验——不管是积极的还是负面的反馈;人们能够更加迅速地表达感受和体验。


欧洲主题公园密切关注社交媒体上的言论,并采取适当措施。此外,乐园以问卷形式进行调研,了解游客对乐园体验究竟有什么想法。


盖尔表示:“我们甚至会问游客接下来他们想在这里看到什么样的景点和游乐项目,乐园哪一块服务需要改进等等。很重要的一点是与游客接触,看到他们享受乐园体验;作为乐园一方思考和发现需要改进的地方;当游客有疑问或抱怨时充分理解他们并给予帮助。通过日复一日地观察游客,我们的员工会了解到很多游客行为,这帮助他们提供尽可能最好的游客服务。”


英国布莱克浦欢乐海滩利用神秘游客报告来考量在无人监管的情况下各部门的服务水平。“我们整合信息,关注为了提升员工能力可以做出哪些改变,或者哪些领域还没有发挥员工服务作用。此外了解到顾客投诉的趋势也有助于早一步发现服务失准的地方,并制定措施来纠正问题。”


斯莫耶认为,除了监控社交媒体上的评论,其他衡量标准有:游客的重复商业行为和购买模式、通过宣传效应吸引来的游客的数量。“时刻关注一线的投诉是对的,这是真实的数据。伦敦政治经济学院的研究表明,积极正面的口碑对公司业绩有积极作用,但其实影响更大的是降低负面评论。乐园可以直接在游客中开展调研。”


一个景点总会有某段时间无法达到游客的期待值,但是要想把这段时间减到最少,关键在于对员工的投资。首先要保证员工是合适的,不管是长期还是季度员工;保证培训、奖励机制、让员工开开心心地工作。盖尔表示:“只有员工满意自己的角色和工作环境的前提下才会有最好的工作状态。我们为员工提供了许多福利,比如健康餐饮、健身房、员工特别优惠(适用于好几家地区合作商)、住宿等。我们相信这是创造最佳顾客服务的必要部分。”



香港迪士尼乐园


布莱克浦欢乐海滩认为把投诉降到最低的关键还在于前瞻性。“对经常出错的地方采取积极主动的处理方法。比如游乐设备故障可能是多种原因造成的,天气原因或者钱包卡在轨道上等等。与其问题产生后再予以应对,不如提早做好服务补救的准备,争取跟没发生故障一样,或者做得更好。此外,传递负面信息可能会导致服务失准,游客在这种情况下通常会听到自己不同意或不喜欢的政策,传递负面信息的具体操作方式会影响游客如何理解顾客服务和公司整体形象。”


但最终还是要归于员工培训。斯莫耶表示:“我吃惊地发现有如此数量庞大的公司不向一线员工提供客户服务培训。培训一定会产生影响。员工至少要接受客户服务方面的培训,不应被任何形式的入门培训或迎新培训所替代。你可以向员工展示逃生出口或疏散方式,但至少要保证员工单独上一堂客户服务培训课。只有这样他们才能理解客户服务对于企业运营的重要程度。”


“但是我还得说,在客户服务方面,游乐行业是走在前列的。看看迪士尼乐园就知道了,全球其他行业都在关注并学习迪士尼的方式。”

文章来源网络

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